สร้างความได้เปรียบของธุรกิจจากการสร้าง Customer-Focused Culture

ในการแข่งขันที่เข้มข้นขึ้นในปัจจุบัน การสร้างความแตกต่างกลายเป็นโจทย์ใหญ่ของหลายธุรกิจซึ่งก็อาจจะออกมาในรูปแบบของการทำแคมเปญการสื่อสาร การสร้างโปรโมชั่น ฯลฯ และหนึ่งในการเอาชนะที่ได้ผลอย่างมากคือการสร้างประสบการณ์อันยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า ซึ่งนั่นจะเกิดขึ้นได้ก็เมื่อธุรกิจสร้างวัฒนธรรมในองค์กรที่จะมุ่งเน้นไปที่ลูกค้า (Customer-Focused Culture)

ที่การสร้าง Customer-Focused Culture มีส่วนสำคัญในการสร้างประสบการณ์ทางการตลาดที่ดีนั้น ก็คือการที่คนทำงานในองค์กรจะให้ความสำคัญและพยายามทำความเข้าใจในมุมมองของลูกค้าต่อการมีปฏิสัมพันธ์ในทุก Touchpoint นอกจากนี้แล้วยังเป็นการกระตุ้นให้ทีมงานใส่ใจกับการที่จะรักษากลุ่มลูกค้าเดิมขององค์กรไว้ควบคู่ไปกับการสร้างฐานลูกค้าใหม่ ซึ่งในกระบวนการพัฒนาให้เกิดสิ่งเหล่านี้ขึ้นนั้นจะทำให้เกิดรากฐานการทำงานที่ยั่งยืนให้กับองค์กรในระยะยาว เนื่องจากผลลัพธ์ที่ได้นั้นจะไม่ใช่ผลลัพธ์ระยะสั้นแบบการทำแคมเปญการตลาดอย่างการลดราคาสินค้าแต่อย่างใด

อย่างไรก็ตาม การสร้าง Customer-Focused Culture นั้นก็จำเป็นที่จะต้องใช้หลายอย่างเข้ามาพร้อม ๆ กัน ไม่ว่าจะเป็นการมีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน การที่ผู้นำองค์กรให้ความสำคัญและระบบงานที่จะต้องกระตุ้นการมีส่วนร่วมจากทุกคนในองค์กร นอกจากนี้แล้วยังจะต้องมีการสร้างมาตรฐานสำหรับคุณค่าและประสบการณ์ที่จะส่งมอบให้กับลูกค้าเพื่อให้ทุกคนในองค์กรเห็นภาพไปในทิศทางเดียวกัน

ความสำเร็จของการสร้าง Customer-Focused Culture จะออกมาตั้งแต่ความพึงพอใจของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ นำไปสู่การบอกต่อและกลายเป็นผลลัพธ์ทางธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการรักษาลูกค้าเดิมไว้ให้กลับมาใช้บริการอีก หรือการสร้างฐานลูกค้าใหม่จากประสบการณ์ที่น่าดึงดูด ซึ่งเราจะเห็นเคสเหล่านี้ได้จากธุรกิจอย่างสายการบิน Jetblue, ผลิตภัณฑ์ของ Apple, ร้านกาแฟ Starbucks เป็นต้น