จับหลักง่ายๆ ให้ Feedback อย่างสร้างสรรค์ ด้วยโมเดล COIN

การให้ Feedback ถือเป็นหนึ่งในทักษะสำคัญของหัวหน้างานและผู้นำทีมที่ต้องมี เพราะนอกจากจะช่วยพัฒนาศักยภาพของลูกทีมแล้ว ยังช่วยสร้างสัมพันธภาพและบรรยากาศการทำงานที่ดีในทีมได้อีกด้วย แต่ปัญหาคือ หลายคนยังให้ Feedback ได้ไม่ค่อยเป็น ไม่รู้จะเริ่มต้นพูดยังไง กลัวพูดแล้วจะโดนเกลียด สุดท้ายก็เลยไม่กล้าพูด หรือพูดออกมาก็ได้ผลไม่ดีอย่างที่หวัง

หนึ่งในเครื่องมือที่จะช่วยให้การให้ Feedback เป็นเรื่องง่ายและได้ผลยิ่งขึ้น นั่นคือโมเดล "COIN" ที่ย่อมาจาก Context, Observation, Impact และ Next Steps ซึ่งเป็นสูตรสำเร็จ 4 ขั้นตอน ที่จะช่วยให้เรามีแนวทางในการให้ Feedback อย่างเป็นระบบ สร้างสรรค์ และเกิดผลลัพธ์ที่ดี

1. Context ให้บริบท

เริ่มต้นด้วยการให้ข้อมูลพื้นฐาน บอกที่มาที่ไป เพื่อให้อีกฝ่ายเข้าใจบริบทของสิ่งที่เราจะพูดถึง เช่น "จากที่เราคุยกันในมีตติ้งครั้งที่แล้ว ผมสังเกตว่าคุณมักจะเงียบ ไม่ค่อยแสดงความเห็นเวลาที่ทีมกำลังระดมสมอง" การระบุบริบทที่ชัดเจน จะทำให้อีกฝ่ายเข้าใจที่มาที่ไป ก่อนฟังในสิ่งที่เราจะพูดต่อไป

2. Observation ชี้ชัดพฤติกรรม

ต่อมาให้ยกตัวอย่างที่เราสังเกตเห็นเฉพาะเจาะจง อย่าใส่ความเห็นส่วนตัว เช่น "คุณมักจะก้มหน้าเล่นโทรศัพท์ หรือเอาแต่จดโน้ตโดยไม่สบตาคนอื่นตอนประชุม และไม่ค่อยพูดแม้มีคนถามความเห็น" ยิ่งชี้ชัดเจน อีกฝ่ายยิ่งเห็นภาพ ไม่งงว่าเราหมายถึงอะไร

3. Impact อธิบายผลกระทบ

บอกให้เห็นชัดๆ ว่าพฤติกรรมนั้น ส่งผลยังไงบ้างทั้งกับตัวเขาและคนอื่น เช่น "ผมกลัวว่าถ้าคุณไม่ร่วมแชร์ไอเดีย ทีมเราอาจพลาดมุมมองดีๆ ของคุณไป ซึ่งกระทบกับคุณภาพงานรวมของทีมด้วย" พอชี้ผลกระทบชัด จะรู้สึกว่าพฤติกรรมตัวเองมีความสำคัญ อยากแก้ไขมากขึ้น

4. Next Steps แนะวิธีปรับปรุง

ปิดท้ายด้วยการบอกทางออกที่ชัดเจน เป็นรูปธรรม ทำได้จริง เช่น "ครั้งหน้าลองวางมือถือ และลองแชร์อะไรสักหนึ่งหรือสองอย่างในที่ประชุม จะเป็นคำถามหรือไอเดียอะไรก็ได้ เพื่อให้เพื่อนๆ ได้ยินเสียงคุณบ้าง คุณว่าทำได้ไหม?" จะได้ไม่งงว่าต้องเริ่มต้นยังไง

การให้ Feedback ด้วยสูตร COIN นี้ ช่วยให้การคุยเป็นมีขั้นตอน เข้าใจง่าย ไม่มีช่องทางให้ขัดแย้งหรือโต้เถียงกัน เพราะเราใช้หลักฐานเชิงประจักษ์ ไม่ได้ด่วนตัดสินอะไร แถมยังชวนอีกฝ่ายมาคิดหาทางออกร่วมกันอีกด้วย

แต่อย่าลืมว่าหัวใจสำคัญของการให้ Feedback ที่ดี ไม่ได้อยู่แค่ในเทคนิค แต่อยู่ที่เจตนาบริสุทธิ์ที่อยากช่วยให้อีกฝ่ายพัฒนาตัวเองจริงๆ ไม่ใช่แค่อยากจับผิด ตำหนิ หรือได้ดั่งใจเรา ยิ่งเราหมั่นฝึกให้ Feedback เชิงบวก สร้างสรรค์ ก็เหมือนการลงทุนสร้างวัฒนธรรมแห่งการเรียนรู้ ที่ทุกคนช่วยเหลือ หนุนนำกันและกัน เพื่อไปสู่เป้าหมายร่วมกันนั่นเอง