ความผิดพลาดมักเกิดในการทำ Customer Insights

การทำความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งผ่าน Customer Insights กลายเป็นส่วนสำคัญในการขับเคลื่อนกลยุทธ์การตลาดที่มีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม หลายบริษัทมักประสบกับความผิดพลาดในกระบวนการค้นหา Customer Insights ซึ่งนำไปสู่การตัดสินใจและการดำเนินการทางการตลาดที่ไม่ตรงจุด ไม่สอดคล้องกับความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

การมองข้ามความหลากหลายของลูกค้า

หนึ่งในข้อผิดพลาดที่พบบ่อยคือ การมองลูกค้าเป็นกลุ่มเดียวกันทั้งหมด โดยละเลยความแตกต่างหลากหลายในแง่ของความต้องการ พฤติกรรม และแรงจูงใจในการตัดสินใจซื้อ บริษัทมักใช้ข้อมูลเชิงประชากรศาสตร์ เช่น เพศ อายุ หรือรายได้ เป็นตัวกำหนด Customer Segments โดยไม่ได้คำนึงถึงปัจจัยเชิงจิตวิทยาหรือบริบทอื่นๆที่ซับซ้อนกว่านั้น ซึ่งอาจนำไปสู่การออกแบบสินค้า บริการ หรือสารการตลาดที่ไม่ตอบโจทย์ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

การเน้นข้อมูลเชิงปริมาณมากเกินไป

อีกหนึ่งข้อผิดพลาดที่มักเกิดขึ้นคือ การให้ความสำคัญกับข้อมูลเชิงปริมาณมากเกินไป เช่น การสำรวจความพึงพอใจ หรือการวิเคราะห์ข้อมูลการขาย โดยละเลยการเจาะลึกเชิงคุณภาพผ่านการสัมภาษณ์เชิงลึก การสังเกตพฤติกรรม หรือการสนทนากลุ่ม ข้อมูลเชิงลึกที่ได้จากการวิจัยเชิงคุณภาพจะช่วยให้เข้าใจถึงบริบท แรงจูงใจ และปัญหาที่แท้จริงของลูกค้าได้ดีกว่า ซึ่งจะนำไปสู่การค้นพบ Insights ที่มีคุณค่า แต่หากมุ่งเน้นแต่ตัวเลขอย่างเดียว อาจทำให้มองข้ามประเด็นสำคัญๆไป

การไม่เชื่อมโยงข้อมูลจากหลากหลายแหล่ง

การทำ Customer Insights ที่มีประสิทธิภาพ จำเป็นต้องอาศัยการบูรณาการข้อมูลจากหลากหลายแหล่ง ทั้งข้อมูลภายใน เช่น ข้อมูลลูกค้า ข้อมูลการขาย และข้อมูลภายนอก เช่น เทรนด์ตลาด พฤติกรรมผู้บริโภค คู่แข่ง หรือปัจจัยแวดล้อมต่างๆ หากมองข้อมูลแต่ละส่วนแยกจากกัน อาจทำให้ได้ภาพไม่ครบถ้วน หรือมองไม่เห็นความเชื่อมโยงของข้อมูลที่จะนำไปสู่ Insights ที่ลึกซึ้ง การผสมผสานข้อมูลจากทุกมิติจะช่วยให้เข้าใจลูกค้าแบบ 360 องศา และนำไปใช้ประโยชน์ในเชิงกลยุทธ์ได้ดียิ่งขึ้น

การติดกับดักของ Bias

นักการตลาดมักมีแนวโน้มที่จะตีความข้อมูลไปในทิศทางที่สอดคล้องกับความเชื่อหรือสมมติฐานเดิมของตนเอง ซึ่งนำไปสู่ Confirmation Bias คือการมองหาแต่หลักฐานที่จะมาสนับสนุนสิ่งที่ตัวเองเชื่ออยู่แล้ว แต่ละเลยข้อมูลที่ขัดแย้งหรือชี้ไปในทางตรงกันข้าม นอกจากนี้ การคิดแบบเหมารวม (Stereotype) ก็เป็นอีกหนึ่งกับดักที่มักเกิดขึ้น เมื่อนักการตลาดใช้ภาพจำหรือมายาคติส่วนตัวในการตีความพฤติกรรมหรือความต้องการของลูกค้า ซึ่งอาจทำให้มองข้ามความจริงบางอย่างที่สำคัญไป

การขาดการนำ Insights ไปใช้อย่างจริงจัง

ข้อผิดพลาดสุดท้ายที่หลายองค์กรมักเผชิญคือ ถึงแม้จะมีการลงทุนทำวิจัยและค้นหา Customer Insights มากมาย แต่กลับขาดการนำ Insights เหล่านั้นไปประยุกต์ใช้ในการออกแบบกลยุทธ์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการอย่างจริงจัง Insights ที่ได้มาจึงกลายเป็นเพียงตัวเลขหรือรายงานที่ถูกเก็บไว้บนชั้นหนังสือเท่านั้น การสร้างกระบวนการและวัฒนธรรมองค์กรที่เอื้อต่อการนำ Insights ไปสู่การปฏิบัติ จึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้เกิดคุณค่าทางธุรกิจอย่างแท้จริง

การทำความเข้าใจลูกค้าผ่าน Customer Insights เป็นส่วนสำคัญของการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันทางการตลาด อย่างไรก็ตาม การค้นหา Insights ที่ถูกต้องและเกิดประโยชน์สูงสุด จำเป็นต้องอาศัยการหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดต่างๆที่มักเกิดขึ้น ทั้งการคำนึงถึงความหลากหลายของลูกค้า การใช้ข้อมูลเชิงคุณภาพประกอบ การเชื่อมโยงข้อมูลจากทุกมิติ การระวังกับดักของ Bias ไปจนถึงการนำ Insights ไปปฏิบัติใช้อย่างจริงจัง หากนักการตลาดสามารถข้ามผ่านส่วนที่เป็นกับดักเหล่านี้ได้ การค้นหา Customer Insights ก็จะกลายเป็นกุญแจสำคัญที่ไขไปสู่ความสำเร็จทางการตลาดและการเติบโตทางธุรกิจที่ยั่งยืนได้อย่างแท้จริง