การเข้าใจโจทย์ - ดูเหมือนไม่ยาก แต่พลาดกันมาก็เยอะ

"จะทำงานให้ตอบโจทย์ ก็ต้องเข้าใจโจทย์เสียก่อน"

นั่นเป็น Quote ที่ดูไม่เห็นมีอะไร แต่ถ้าเอาจริง ๆ แล้วเรามักจะพบว่าหลายคนตกม้าตายก็ตรงการเข้าใจโจทย์เนี่ยแหละ เพราะเอาเข้าจริงเราพบว่าหลายครั้งเรารีบทำโน่นทำนี่โดยที่ยังไม่เข้าใจโจทย์ให้ดี ไม่ว่าจะเป็นการเข้าใจโจทย์ให้เคลียร์ หรือการคิดต่อว่าโจทย์ที่แท้จริงคืออะไร ความต้องการคืออะไร หรือโจทย์นั้นมีโจทย์ที่ซ่อนอยู่หรือไม่ ?

ตัวอย่างประกอบในคลาส Business Problem Solving ที่ถูกยกมาพูดอยู่บ่อย ๆ คือเวลาธุรกิจเจอลูกค้าบ่นว่ารอสินค้านานนั้น ก็มักจะพุ่งไปว่าทำยังไงให้บริการของธุรกิจนั้นเร็วขึ้น หาวิธีเร่งความเร็วลดขั้นตอนต่าง ๆ จนทำให้หลายครั้งนำไปสู่ปัญหาใหม่เช่นความผิดพลาด คุณภาพการจัดส่ง ฯลฯ ทั้งที่จริง ๆ แล้วที่ลูกค้าบ่นว่ารอนานนั้นอาจจะไม่ได้คาดหวังให้เราส่งเร็วขึ้นแต่อย่างใด หากแต่เป็นการรู้สึกไม่สบายใจเมื่อไม่รู้ว่าสินค้าอยู่ที่ไหน อยู่ในขั้นตอนใด ซึ่งถ้าเราอัปเดตให้ลูกค้าแล้วก็ไม่ต้องรีบส่งก็ได้

การเข้าใจโจทย์ที่ว่านี้เป็นทักษะสำคัญมากเวลาเราเรียนเรื่อง Problem Solving เช่นการที่ลูกค้าบอกว่าบริการไม่ประทับใจนั้น เราเข้าใจดีขนาดไหนว่าเขาไม่ประทับใจอะไร เขาอยากให้เป็นอย่างไร หรืออะไรเป็นสาเหตุที่แท้จริงที่ทำให้เขาไม่ประทับใจกันแน่ หากไม่เข้าใจให้ดีแล้วเราก็อาจจะสร้างโซลูชั่นที่ไม่ได้ตอบปัญหาที่แท้จริงได้ กลายเป็นการเกาไม่ถูกที่คัน

และนั่นก็นำมาสู่การทำกลยุทธ์ การทำแผนการตลาด เช่นอยากได้คอนเทนต์ที่ Engagement เยอะๆ นั้นแท้จริงแล้วปัญหาอาจจะไม่ใช่กังวลเรื่องยอด Engagement ตกแต่คือจำนวนคนเข้าถึงคอนเทนต์น้อยลงแล้วอาจจะกระทบยอดขายที่หวังจะปิดจากการมองเห็นสินค้า ฉะนั้นแล้วเราอาจจะสามารถทำให้เกิดยอดขายได้โดยไม่ต้องไปสนเรื่อง Engagement เลยด้วยซ้ำ เป็นต้น

ที่กล่าวมาคือตัวอย่างนั่นแหละครับว่าการเข้าใจโจทย์นั้นเผลอ ๆ อาจจะสำคัญกว่าการทำอะไรให้ตอบโจทย์เสียอีก เพราะหากโจทย์ผิดเพี้ยนไปแล้วก็คงได้งานที่ไม่สามารถแก้ปัญหาได้นั่นเอง